【經濟日報專欄】問題比答案更有價值

經濟日報 / 業務最前線專欄

文: 吳育宏

在資訊爆炸的時代,有效溝通變得越來越困難。舊的銷售方式,像是把大量公司和產品的制式資訊丟給客戶,不但成效越來越差,甚至可能讓深具潛力的客戶離去。因為制式資訊讓業務員看起來和電腦沒什麽兩樣,而客戶要的不是有效率的報價員,而是專業的顧問。

在對的時間點、問一個對的問題,是成為專業業務人員的必備能力,因為它帶來了許多好處。

首先,好問題展現出你對客戶的了解。「您是否有A產品的需求?」這是一個淺層問題,業務人員不需要做太多功課就能提得出來。但是如果問題是:「請問在A環境下,我們B產品的獨特技術,能否幫您爭取到C產業的客戶?」它就成了一個「高品質」的問題,幫助買賣雙方快速聚焦。很多時候客戶對業務員的印象分數,是從他提出問題的品質高低來評價。

其次,問問題是刺激客戶思考的重要手段,它比業務員自說自唱、老王賣瓜來得更有效果。「我們擁有領先業界的A技術。」這是一個單向的陳述,在買賣雙方的了解與信任還未建立之前,就跟氾濫的廣告台詞一樣讓客戶無感。然而,如果業務員問的是:「我們在A技術的優勢,若使用在您熟悉的B產業,可以提高哪些效率、降低什麽成本?」它就成了請教客戶的雙向討論。問得到位,讓原本業務員要說的答案,從客戶口中說出來,就是最高明的提問技術。

再者,提問是控制對話節奏與方向的重要方式。當商機模糊、客戶動機不明時,藉提問來釐清現況;當討論內容冗長又失焦時,用問題帶大家回到主軸;當成交條件成熟但客戶猶豫不決時,用問題引導客戶做出更積極的決策。

如果業務人員、業務主管、行銷人員把「問問題」這項行為想清楚,它真的不只是「蒐集資訊」這麽單純而已。專業知識只是基礎,結構化的思考邏輯與系統化的知識體系,才能讓業務員在關鍵時刻,問出一個又一個有效的問題。

羅馬尼亞的劇作家尤涅斯科(Eugene Ionesco)曾說:「能夠打動人心、發人深省的,往往不是答案,而是問題。」這句話在資訊氾濫的今日,更值得深思。或許我們都應該停止傾倒資訊,開始問更多的好問題才對。

(作者是台灣B2B業務行銷專家,本專欄每周四刊登)

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