【經濟日報】負面遭遇、正面解讀

文: 吳育宏

 

銷售業務是一種用「正面心態」解讀「負面際遇」的工作,那些看似好運氣的人,其實都有「帶來好運」的思維,進而影響他一點一滴的行為,最終呈現優於他人的結果。讓我們從業務員與顧客的互動談起。

 

一般業務員遇到不友善、刻意刁難的顧客,總是感到壓力重重,甚至因為顧客尖酸刻薄的一句話影響整天的情緒;但是頂尖業務員懂得「反向」解讀,那些難搞的顧客其實也幫自己過濾掉許多自信不足的競爭者。顧客本身的行為是一樣的,但是業務員抱持什麼樣的心態,結果卻是大不相同。

 

同樣的道理擴大到市場經營也適用。若是一個國家的進出口流程複雜,產品認證程序充滿繁文縟節,直接參與作業流程的員工通常是怨聲載道。他們會想起那些操作簡便、流程簡單的國家,然後把抱怨夾雜在工作當中。

 

然而他們沒有想到的是,「進入門檻低」從競爭策略的觀點來看並非好消息,因為代表各種競爭者為數眾多。正面解讀的經營者看到的反而是機會,因為麻煩的流程最容易過濾掉只降價、不在乎售後服務的供應商,這反而是願意深耕品牌的廠商的最佳機會。

 

不管是顧客態度的好或壞,市場進入門檻的高或低,外在環境往往並非成敗的主要因素,一個人的內在環境(心態)才是關鍵,而且,這也是他唯一能控制的部分。與其抱怨顧客態度欠佳、市場環境惡劣,不如轉換念頭,給負面條件一個正面意涵,並且把挫折當作最好的老師。

 

但是沉浸在負面情緒、跳脫不出來的人,腦袋想的多是自己無法控制、難以改變的事情,悲觀思維只會形成無止盡的惡性循環。

 

大家都聽過「去非洲賣鞋的故事」,一個人說沒有市場,因為多數人不穿鞋;另一個人說市場無限大,因為多數人還沒買鞋。非洲這個市場本身並沒有改變,但是在不同業務員眼中卻是天差地遠的兩個樣貌。

 

難怪福特汽車的創辦人亨利福特說:「不管你認為自己行或不行,你都是對的。」就看你要用什麼心態,經營自己的客戶、自己的市場,還有自己的人生。

 

(原文刊載於經濟日報/業務最前線專欄)

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