【經濟日報】聊天機器人 顛覆銷售SOP

文:吳育宏

 

「自動化」一直在人類的產業演進過程,扮演非常重要的推手。早期製造業因為自動化,促成生產線的效率大幅提升,帶動全球經濟蓬勃發展。近年自動化的影響力從「工廠」延伸到「市場」,網路交易全面淘汰許多傳統的銷售行為。

 

未來自動化不僅會發生在「銷售」,更會廣泛應用在「售後服務」。這個原本認定非得由「人」來執行不可的領域,開始被新科技「聊天機器人(Chatbot)」取代。它最常見的形式,就是透過程式連結到社群媒體(如:Facebook、LINE),自動回覆顧客問題,並根據各別顧客的對話紀錄,提供客製化的產品、服務或建議。

 

現今的市場,由於產品品項越來越多、替換速度加快,專業知識變得更多樣複雜,導致客服人員培養不易且成本提高,這些趨勢都給了「聊天機器人」發展的空間。同時,也應該給企業擬訂經營策略一些省思。

 

首先,不光只是服務業,各種行業都要思考如何利用科技,增加與客戶在售前、售中、售後的互動。網路快速取代傳統媒體,當客戶往新的溝通平台移動的時候,企業也必須跟上腳步才行。

 

其次,聊天機器人出現之後,我們要重新檢討「機器」和「人」如何分工。盡可能將傳遞資料、訂單處理、貨物追蹤等容易標準化的項目交給「機器」,「人」才有更多時間和精力,處理更高價值的溝通行為,像是客訴危機、協商談判、感性關懷等。

 

再者,當科技介入客戶服務的程度越來越深之後,企業「靠數據說話」的能力就變得更重要。營運方向、品牌策略、產品開發計畫,不能單靠人的經驗和直覺判斷,必須用數據提高決策的客觀性,以及落實執行的反應速度。

 

台灣在全球科技產業一直扮演舉足輕重的地位,因為台灣廠商能夠用及時回應、彈性應變、高度客製化等方式,充分滿足國際客戶的要求。簡言之,我們把「科技業」當做「服務業」來經營,建構出高度的競爭力。

 

未來更多科技介入服務流程後,服務業的營運型態也會有更多變革,創造出全新的遊戲規則與業界標準。很快的我們就會說,「服務業」的成功祕訣,是把它當成「科技業」來經營。

 

(原文刊登於經濟日報)

 

吳育宏推薦的台灣聊天機器人指標性廠商:Chatisfy

Facebook:https://www.facebook.com/chatisfyai

Website:https://www.chatisfy.com/

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