【經濟日報】故事的威力

文:吳育宏

 

我出社會後的第一份工作是影印機銷售員,遇到有採購新機或更換舊機的需求,經常要對客戶做產品的簡報。

 

當時我所負責的台北市中山區,有各種大小公司行號進駐,商業文件影印、列印、傳真的需求量很大,是影印機廠商的兵家必爭之地。可是因為太過競爭,市場上也充斥著技術和品質不良的低價廠商。雖然他們的影印機報價很低,但是故障率高,而且影印出來的文件品質參差不齊。抓住這一點,我總是找到機會就跟客戶介紹自家影印機的畫質,希望凸顯差異。

 

那大概也是我第一次感受到,理想和現實之間有這麽大的差距!怎麼在訓練中心講師說得頭頭是道,銷售人員也非常認同的產品專業知識,大部分客戶卻不感興趣呢?每當我提到型錄上的專有名詞像是:鏡頭、畫素、影像處理技術等,我可以明顯感受到客戶的注意力就下滑,甚至要求我直接「跳過」。我知道那些專業知識是很多客戶應該了解的事,以便他們做出正確的採購決策,可是現實狀況是,我無法有效的將訊息傳到他們的腦袋裡。原來「說理」跟「說教」是無趣的、行不通的,這對小孩子到成人似乎都是相同的道理。

 

剛開始意會到這種情況,我感到非常沮喪,因為受訓過程學習的專業知識好像都派不上用場,直到我遇到一位客戶A先生。他一見到我就拿出一張外銷訂單的影本,氣呼呼的跟我抱怨現在使用的影印機。

「這真的是太可笑了!訂單經過影印後,竟然連數字8跟0都看不清楚,我的國外客戶因此匯錯款項給我!請問誰該賠償我的損失?」

在那個年代,有些貿易公司的訂單還是會透過事務機器來進行列印、影印、傳真。A先生會這麽生氣,是因為這個錯誤剛發生在他最重要的大客戶。

 

也因為如此,他是第一個有耐心坐下來聽我說明「畫質」的客戶。我詳細介紹自家機器處理文件畫質的技術,以及和競爭對手之間的差異,他聽得很入神、頻頻點頭,最終成了我的客戶。更重要的是,他手上這張畫質不良的訂單,給了我「說故事」的靈感!

 

我找了一些可以對外公開的文件,借用這位客戶的舊影印機,印了許多0跟8混淆不清的文件「範例」,隨時帶在身上。往後介紹「畫質」的時候,我的開場白不再是令人昏睡的專有名詞,而是這樣說的:

「您知道嗎?我有一位客戶因為文件畫質差勁,損失了好幾萬的外銷訂單。您看看這份文件․․․」

 

把專業知識轉換成故事,我發現往後我介紹這項特點時無往不利,客戶都聽得很入神,而我自己也說得津津有味。你說故事的威力是不是很大呢?

 

(原文刊載於經濟日報/業務最前線專欄)

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