顧客導向 細節做起

經濟日報 / 業務最前線專欄

文: 吳育宏

當我把車子開進驗車廠,進行年度的例行檢驗,前方已經排了好幾台車。由於天氣炎熱,車主紛紛下車在一旁等待,我也不例外。柱子上的一張標語吸引我的目光,上面寫著:「靜心傾聽,才能了解客人的需求」。

老實說在我的印象裡,驗車廠不是這麼服務導向的地方。尤其是政府規定的檢驗工作,車主和業者大多是「交作業」的心態。我心想:「難道這麼標準化的流程,他們也會注意到服務細節嗎?」同時我也帶著好奇(懷疑)的心態,觀察服務人員。

排在我前面的車主把鑰匙和證件交給櫃台後,伸手抓口袋裡的零錢,一邊東張西望。此時服務人員告訴他:「先生,那邊有免費的礦泉水。」這位車主跟他道謝、滿臉笑容地去拿了兩瓶水。原來,車主剛才東張西望在找的就是販賣機,這位服務人員用經驗作出正確的觀察,以及貼心的反應。

輪到我時,服務人員看到我身穿西裝、拿著厚重的電腦公事包,立刻說:「可能需要您等待10到15分鐘喔,旁邊的休息區有椅子,謝謝。」

這句簡單的說明,讓我感到滿意。因為透過觀察,我知道他並不是在照本宣科、背誦話術。否則,他就不會向前一位車主提「礦泉水」,而向我提的是「需要等10分鐘」了。而我真正關心的,正是多快可以結束所有流程,離開這裡並趕赴下個行程。如果不是靜心傾聽與觀察,我想這位服務人員做不出這樣「客製化」的應對。

對我而言,這是一次很有啟發性的經驗。我們都在服務業、金融業、科技業甚至製造業,大聲疾呼「顧客導向」的重要。但是許多身處舒適圈的從業人員,不一定能感受它的真意涵。如果他們了解到即使在驗車廠,這樣看似標準作業的環境裡,都還有人兢兢業業的追求顧客導向,那些交易情境更複雜、交易規模更大的產業,沒有理由不去認真傾聽顧客聲音。

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