連「香水」都能用AI開發,你應該盡早佈局未來的競爭力!(全面滲透B2C與B2B市場的人工智慧)

隨著全球資訊科技的發達,越來越豐富、完整的統計數據,構成實務應用的地基,「人工智慧」已經逐漸滲透到各種生活場域。

以台灣人最廣泛使用的FacebookLINE為例,加入品牌所經營的社群帳號時,你很可能收到「機器人」的問候。緊接在後的是一連串的問題,像是你感興趣的品項、議題為何,或是簡單的心理測驗、問卷調查。這些看來不起眼的自動化科技,其實正悄悄改變產業生態。

從銷售與服務的角度來看,機器人的確可以更快速、更有效率的處理「入門」的客服問題。未來消費者更熟悉使用介面後,聊天機器人將負責大量的「初階」對話,並協助篩選出20%的關鍵顧客,以透過「精兵制」的客服人員進行深度關係經營。

不要以為人工智慧是消費市場(B2C)的專利,試想一下B2B市場,一家零組件代理商或化學品製造商有數萬個產品品項,以往透過業務或客服人員來查詢料號、確認規格,甚至是回答制式合約裡的標準內容,這些都是低附加價值的商業行為。如果以「人工智慧」當作第一線的客服團隊,業務人員將能更專注處理複雜的技術、客訴等議題,提升整體服務的價值。而上述B2B市場應用並不是「假設」,而是有許多成功案例。鴨子划水的B2B企業,正努力建立3年、5年後的市場進入門檻與企業競爭優勢。

總結來說,廣義的「人工智慧(AI,Artificial Intelligence)」將會「重組」傳統的銷售循環(Sales Cycle)。把重複性高、數據龐大、人為判斷少的溝通行為,委由科技(機器人)來處理。重新組合、設計過的流程,追求的不只是「作業效率極大化」,還追求更細膩、更有溫度的處理人際互動(顧客關係)。科技與人性,不應該是互搶工作的競爭者,而是互補不足的合作者。

IBM與一家德國的香水公司Symrise,就做了一個很好的示範。Symrise提供香水配方,以及各配方在不同市場、不同顧客的銷售數據,藉以比對出哪一種香味在哪一個區域最受歡迎。正因為選擇一種自己喜歡的「香味」,是如此主觀、感性又複雜的消費決策,大數據分析因此有大展身手的空間。

如果連「香味」都有人工智慧的蹤跡了,你實在沒有理由不重新檢視銷售流程,為企業下一個十年的競爭力提早佈局。

(文: 吳育宏,經濟日報業務最前線專欄)

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