不要陷入「隧道視野」之中

過去幾年的時間,我以營運主管或管理顧問的身分,參與過數十個業務團隊的管理工作,產業包括傳統製造、高科技電子、民生消費品、電子商務、物流運籌等。毫無疑問,業務團隊每個月被業績數字追著跑,多數成員都非常成果導向。但是也由於太聚焦在「短期」產出,更容易疏忽業務人員的產業知識、策略思考、專案管理這一類能力的長期培養。

文: 吳育宏

業務人員只專注在短期績效,但是對周遭市場環境和整體戰略缺乏深入的思考,即產生所謂的「隧道視野」。越是沒有績效,就越急著找訂單,然後把自己限縮到更狹隘的思考,進入到一種惡性循環。以下是一個實際的例子。

A公司是一家電子開關(switch)的製造商,負責供貨給大型機台的組裝廠。在一次績效提升的顧問專案裡,我們調出前10大品項的客訴記錄進行分析,發現某個型號的電子開關經常發生短路的狀況,原來是絕緣材質的保護性不夠。

這個問題事實上已經在客戶端產生不少抱怨,但是如同多數品質問題一樣,業務人員把它視為「重要但不緊急」的事,並未積極處理。直接面對客戶的業務部門都不著急了,內部的品管和研發單位就更不會主動立案追蹤。

我找了相關主管召開檢討會議,聽聽他們的意見。研發主管表示,有另一種絕緣材質可以大幅改善現況,不過材料成本會提高30%。業務主管接著說,客戶的採購人員有每季降低成本的壓力,不接受更高的報價。此時我詢問大家:「所以即使品質不良造成的損失,包括重工費用、逆物流以及索賠金額,加總起來已經遠超出那30%的材料成本,我們仍然不採取任何行動嗎?」

問題的癥結就像「國王的新衣」般被揭開來,會議室靜默了許久,大家面面相覷。尷尬了一陣子,業務主管總算開口:「不過我們缺乏足夠的資料來說服客戶,證明新、舊材質的差異和效益。」品管主管回應:「喔,這些材質證明都有電子檔,我們還有一些實際的測試報告,都很有說服力。」接下來的討論,總算步入正軌,因為更換材質對上游製造商、下游客戶都有好處,幾乎是「沒有懸念」的選擇。

上述狀況並非罕見的個案,其實它經常發生在各種B2B銷售組織當中,端看有沒有人掀開「國王的新衣」罷了。專注在目標固然重要,但是在銷售活動更複雜、更重視團隊合作的B2B市場,避免「隧道視野」也是重要的課題。

延伸閱讀: 同樣是困境,為什麼有人看到「抱怨的機會」,有人卻看到「成功的機會」?

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