從台灣金融業「純網銀」的成立,看到什麼「危機」和「轉機」

純網銀釋照的啟示:你是有效率的推銷員,還是專業的顧問?

文: 吳育宏

「顧問式銷售」是業務人員耳熟能詳的名詞,也是熱門的教育訓練主題。然而,所謂「顧問式銷售」和「傳統式銷售」最大的差異何在呢?我認為可以從「顧問」和「銷售員」這兩種角色的差別,找出客觀的答案。

傳統的銷售員被賦予比較狹義的任務,那就是「促成銷售」。正因如此,以往我們對銷售員的負面印象大多來自於咄咄逼人、功利主義等,畢竟接到訂單是他們最主要的目標,大量拜訪、緊追不捨,甚至動用人情壓力都司空見慣。

但是在這個資訊爆炸的時代,消費者每天被各種資訊淹沒,如果你只是拿著產品型錄(制式內容)到處去展示給客戶看,肯定不會收到太正面的評價。「資訊(Information)」不但多到沒有價值,甚至已經干擾一般人的正常思考了,我們需要的是「洞見(Insight)」。

所謂「洞見」,就是幫客戶在眾多資訊當中挑選重要的部分,再進一步解讀對客戶的意義是什麼,以及應該採取什麼行動。除了專業知識以外,產出洞見還必須有敏銳的觀察力、分析問題的能力,這些都是一名專業顧問的必備條件。

相反的,如果銷售人員只能傳達「資訊(Information)」,給不了太多「洞見(Insight)」,那只會發揮「促成銷售」的功能,在整個交易過程的價值就會不斷弱化,最終被冰冷的科技取代。

2019年7月底,台灣金管會核發執照給三家「純網銀」業者(將來銀行、樂天銀行、LINE BANK),正式宣告金融服務新的戰國時代來臨。我認為金融業的「危機」與「轉機」,呈現出各行各業的縮影,一體適用在服務業、製造業、科技業等。由於台灣目前還有高達17萬的金融機構從業人員,在網路化、數位化的衝擊之下,如何在交易過程中「創造價值」,而非僅只是促成「有效率的交易流程」,這便是「職場工作者」和「機器人」最大的差別。

當科技的浪潮來臨,其實它只是提醒傳統的企業和工作者:「自己在產業鏈和職場發揮的價值是什麼?」商業模式的重點越來越不是「有效率的交易」,這些事交給機器人就夠了。既然機器人不斷把低價值的工作拿走,人們就必須不斷思考,更高價值的工作在哪裡。

壞消息是,我們都越來越不需要「推銷員」;不過好消息是,我們都更需要拿得出洞見的「顧問」。產業變革到底是危機還是轉機,端看你扮演哪一種角色。

【TVBS】純網銀來勢洶洶,鯰魚效應下傳統銀行怎接招?

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